Szacowany czas na przeczytanie: 11 minut
Social Selling to termin, który pewnie często dzisiaj słyszysz – pojawia się w mediach, w twojej branży i społeczności. W skrócie, chodzi o budowanie relacji z klientami i potencjalnymi klientami w obrębie mediów społecznościowych. W skrócie. W skrócie też, dużo częściej pojawia się on w kontekście branży B2B niż B2C, w kontekście używania LinkedIn, a nie np. Facebooka czy Twittera.
Jeśli prowadzisz biznes B2C, wcale nie znaczy to, że to podejście będzie działać gorzej, że przez media społecznościowe nie sprzedaż ubezpieczenia indywidualnego, domu, manicure czy usługi przedłużania włosów. Ludzie kupują od ludzi, od silnych brandów, od autorów, poprzez swoich znajomych czy kontakt z obsługą klienta. Z drugiej jednak strony, każdemu z nas potrzebny jest sprzedażowy „push”, coś co sprawi, że w końcu decyzję podejmiemy. Cytując Lokiego, księca kłamst, sportretowanego w pierwszej części Avengers przez Toma Hiddlestone’a:
„Oto wielka tajemnica ludzkości: wy pożądacie zniewolenia. Złudne widmo wolności odziera wasze życie z radości, popycha do walki o władzę, o tożsamość.”
I właśnie ta wolność wyboru, stosunkowo często utrudnia nam, paradoksalnie, zdecydowanie się na jedno z wielu dostępnych narzędzi na rynku. Dlatego wybieramy to najbardziej widoczne, najbardziej użyteczne, to z którymi czujemy najmocniejszą więź.
I tak, powoli, zbliżam się do sedna. Żeby pokazać Wam jakie działania w przypadku branży B2C są „pushem”, pozwalają generować leady i sprzedawać Wasze usługi czy produkty.
Facebook i Instagram, czyli żyła leadów
Ten portal stwarza największe możliwości generowania leadów – ma największy przekrój użytkowników, najwięcej opcji. Zanim Facebook udostępnił dedykowane rozwiązanie do pozyskiwania kontaktów, wykorzystanie tej platformy do tego celu już proste. Wrzucałeś posta, tworzyłeś reklamę, przekierowywałeś użytkownika na stronę zewnętrzną, np. landing page. Strona zawierała swoistą przynętę, jak darmowy e-book, kupon zniżkowy, darmową wizytę czy konsultacje za pozostawienie adresu e-mail. To rozwiązanie miało kilka wad. Po pierwsze użytkownik musiał opuścić portal.
Czy użytkownik zostawi swoje dane po opuszczeniu strony? Niekoniecznie. Przytłoczyć go może zbyt skomplikowany formularz, czas ładowania strony, niedostosowanie pod mobile. To wszystko powoduje, że wzrasta ryzyko porzucenia formularza i straty leadu.
Reklamy leadowe
Facebook Lead Ads pozwala na precyzyjne targetowanie kampanii, jest proste do przygotowania nawet dla laika (wszystko znajduje się w jednym panelu reklamowym), a funkcja auto-uzupełniania to większa szansa na zdobycie prawdziwych danych. Taka reklama nie różni się zbytnio od standardowej reklamy na Facebooku… poza tym, że kiedy klikniesz w CTA, pojawi się formularz, który automatycznie zaciąga dane użytkownika, takie jak imię i nazwisko, numer telefonu czy adres e-mail. Pola są edytowalne. Co przemawia za kampaniami leadowi? Auto-uzupełnienie, brak przekierowania na zewnętrzną stronę, krótki czas ładowania – to wszystko zwiększa efektywność takiej reklamy.
Kampanię leadową można także przeprowadzić na Instagramie. Jednak to nie one świadczą o sile tego portalu społecznościowego, a np. możliwość zaprezentowania swoich produktów czy usług i ich konkretnego wykorzystania. W internecie znajdziesz wiele case studies potwierdzających to, że „Instagram sprzedaje”.
Istnieje także kilka innych sposobów na skutecznego generowanie leadów na Facebooku. Pierwszym z nich są oczywiście konkursy. Cieszące się popularnością wśród organizatorów konkursy wymagające polubienie strony, udostępnienia posta, tagowania znajomych są niezgodne z regulaminem Facebooka, a losowania, są traktowane jako gra hazardowa i wymagają zezwolenia Izby Celnej. Inaczej stanowią przestępstwo skarbowe. Konkurs możesz przeprowadzić na fanpage’u, wybrać najlepszą konkursową odpowiedź. Jednak, żeby pozyskiwać z niego leady idealnym wyjściem są aplikacje aplikacje konkursowe, które uzupełniasz potrzebnymi danymi, jak logo firmy, regulamin konkursu. Możesz ją w łatwy sposób zainstalować na fanpage’u i skonfigurować w zakresie na jaki pozwala autor aplikacji. Jeśli myślisz o tej metodzie pozyskiwania leadów, powinieneś rozważyć skorzystanie z narzędzia ClickApps albo FastTony.es.
Sztuczne inteligencja
Jeszcze innym rozwiązaniem jest zastosowanie botów, czyli sztucznej inteligencji. W Polsce z Messengera korzysta już 11 milionów użytkowników. Boty otworzyły nie tylko nowy rozdział, jeśli chodzi o technologię, ale także o możliwości sprzedażowe, obsługi klienta, budowania relacji czy pozyskiwania kontaktów do użytkowników. Co ciekawe, treść dostarczana przez boty angażuje o wiele bardziej. Średnia ilość otwarć w wysyłce mailingu wynosi od 15 do 30% a CTR na poziomie 5% można uznać dobry wynik.
Tymczasem wiadomości od bota otwiera 40-70% użytkowników, z których średnio od 50 do 90% angażuje się w interakcje z botem. Dzięki botom, możesz przeprowadzać konkursy, spiąć karty lojalnościowe z Messengerem czy robić tzw. pushe sprzedażowe. Jedną z firm oferujących boty jest firma Wandlee – z jej botów skorzystali już, m.in. Allegro, Wirtualna Polska czy Orange. Co ciekawe Przez 14 dni bot Orange odbył 1568 unikalnych konwersacji. Z czego 778 osób, czyli prawie 50% wyraziło zainteresowanie rozmową sprzedażową.
Relacje na żywo
Kolejnym sposobem na pozyskiwanie leadów czy ocieplanie relacji są także Facebook Live. #48hDeal, akcja Vienna House Łódź wspierana przez agencję Wobuzz, czyli kilkanaście godzin na żywo, w czasie których oferowano 35% mniej na rezerwacje w hotelu, darmowe wifi i śniadanie w cenie. Także salon fryzjerski może sprzedawać dzięki relacjom na żywo.
Warszawski salon Hair Circus przy wsparciu agencji S Words, prowadzi własny mini-talk show #HairCircusLive, polegający nie tylko na rozmowach, ale także na pokazywaniu na żywo strzyżeń, koloryzacji czy makijażu. Dzięki moderowaniu komentarzy na bieżąco, w czasie każdego odcinka, udaje się pozyskać od kilku do kilkunastu nowych klientów. Z Facebook Live, da się także pozyskać leady. Wystarczy zastosować do tego rozwiązanie FastTony.es.
I mimo, ze te wszystkie techniki brzmią niezwykle kusząco, pamiętaj że nic nie zastąpi regularnej komunikacji. Regularne posty będą przypominały fanom o istnieniu Twojej firmy, a ciekawe treści zwiększą ich zaangażowanie.
Nie taki Twitter straszny
Twitter jest świetnym miejsce, jeżeli chodzi o pozyskiwanie klientów. Nawet jeżeli nie generuje wielkiego ruchu – to ten ruch posiada inną specyfikę niż ten z Facebooka – a mianowicie, przyciąga więcej osób, które są naprawdę zainteresowane kupnem, czy to usługi, czy produktu. Oczywiście możesz wrzucać na Twittera nowości, zachęcać do przeklikiwania się na strony docelowe, ale nie o to w tym wszystkim chodzi. Twitter jest świetny do obsługi klienta i odpowiadania na ich pytania.
Twitter jest też idealnym miejsce do budowania relacji z naszymi klientami i potencjalnymi klientami. Badania pokazują, że kupujemy pod wpływem emocji, wybieramy marki, które budzą w nas pozytywne skojarzenia. Ten kanał komunikacji i sprzedaży świetnie wykorzystała ongiś Dagmara Pakulska, prowadząca konto pizzerii Gruby Benek, wysyłając każdej followującej profil osobie grafikę „Jesteś moją pizzerinką”.
I choć wydaje się, że Twitter w Polsce jest stosunkowo mało popularny, jest nadal istotną częścią mediów społecznościowych i wiąże się z istotnym potencjałem marketingowym. Twitter posiada swój program reklamowy. Jest on, podobnie jak w przypadku Google, Bing oraz Facebooka – zautomatyzowany, a korzystanie z niego odbywa się poprzez panel użytkownika. W nim znajdziemy także możliwość przeprowadzenia kampanii leadowych.
A może sprzedawać profesjonalistom?
Jeśli znasz dobrze swoją grupę docelową i są to np. profesjonaliści, równie dobrze możesz wykorzystać do komunikacji i pozyskiwania leadów LinkedIn, mimo że sprzedajesz w branży B2C. LinkedIn daje świetne możliwości jeśli chodzi o budowanie marki osobistej czy wyszukiwanie kontaktów. Możesz postować, ale także tworzyć własnego bloga i publikować na LinkedIn własne artykuły.
Dla przykładu – trener personalny, chcący pozyskać jako swoich klientów, zapracowanych managerów z korporacji, może np. udzielać się na grupach i radzić jak walczyć ze stresem. Może też pisać teksty o tym, jak regularne ćwiczenia podnoszę efektywność w biurze albo jak pomagają dbać o kręgosłup, kiedy siedzimy 8 lub więcej godzin przed komputerem. Tak samo jeśli chodzi o fryzjerów czy stylistów. Jako specjalisci od wizerunku, mogą doradzać z zakresu dress code’u biznesowego, zachowania na spotkaniach biznesowych. Właściciele restauracji z kolei odnajdą się w tematyce eventowej, dobrze menu, atrakcji na spotkania biznesowe.
Doradzając, pomagając, zapewniając odpowiednie informacje, znając tzw. „pain points” jesteśmy w stanie zbudować relację opartą na zaufaniu i pozycji eksperta – zbierać leady i nawiązywać wiele kontaktów osobistych i biznesowych. Media społecznościowe to rozmowa i to ona ma pierwszeństwo przed sprzedażą.
Ulotne kupony zniżkowe
Snapchat, czyli aplikacja mobilna pozwalająca na udostępnianie pomiędzy użytkownikami snapów- zdjęć, krótkich filmów (do 10s.) oraz wiadomości tekstowych, ma także swój potencjał jeśli chodzi o sprzedaż i generowanie leadów, zwłaszcza jeśli chodzi o Millenialsów, którzy bardziej niż poprzednie pokolenie dbają o swoją prywatność i nie udostępniają tak chętnie swoich danych czy adresów e-mail.
I tutaj warto wspomnieć o niecodziennych promocjach, dostosowanych do specyfiki Snapchata, czyli o ofertach limitowanych czasowo, kodach zniżkowych do zapamiętania i informacjach o wyprzedażach. Te techniki mogą doskonale angazowac fanów do interakcji z marką, np. kiedy udostępniasz kod rabatowy przy kolejnych zakupach za zrobienie zdjęcia ze swoim produktem.
Monitoring internetu i mediów społecznościowcyh
Rok temu, przed Social Media Summer Weekend, gdzie opowiadałem o social sellingu dla branży B2C, postanowiłem przeprowadzić mały eksperyment i na tydzień zatrudniłem się jako kelner i barman w jednej z warszawskich restauracji. Moim celem było poznanie biznesu gastronomicznego i sprawdzenie czy techniki social sellingu, które stosowałem w B2B, będą miały przełożenie na biznes B2C.
Okazało się, że tak, m.in. dzięki monitoringowi internetu. Do nasłuchiwania tego, kto jest głodny i kogo możemy nakarmić użyliśmy SentiOne. Na hasła: „gdzie zjeść w Warszawie / gdzie dziś zjeść” wyłapaliśmy ponad 32 tys. facebookowych postów. Ok. 5 proc. z nich dotyczyło Warszawy i z ok. 2 proc. mogliśmy wejść w jakąkolwiek interakcję. Pod tymi postami zapraszaliśmy więc osoby, które nie wiedziały co i gdzie mogą smacznie zjeść, oferując także na hasło „Głodny Facebook” darmowy napój.
W ten sposób ściągnęliśmy do restauracji, w ciągu tygodnia, 29 gości. Średnia wartość rachunku na głowę wynosiła 53,50 zł. Działania te były praktycznie darmowe i pochłonęły jedynie budżet na narzędzie do monitoringu – a tutaj swobodnie możemy wybierać między Monitori, Brand24 czy SentiOne i wybrać to, które pasuje nam najbardziej i odpowiada nie tylko potrzebom, ale także i środkom, które możemy w danej chwili na nie przeznaczyć. Warto wiedzieć, że codziennie, w internecie, pojawia się ok. 1200 nowych wzmianek z pytaniem co i gdzie zjeść.
Social listening i wchodzenie w tzw. social conversation działa, nie tylko w przypadku, segmentu B2B, ale także w przypadku działalności B2C.
Jest wiele technik, pozwalających generować leady i sprzedawać usługi czy produkty B2C w mediach społecznościowych. Najważniejsze, co musicie zapamiętać, to żebyście nie bali się eksperymentować i testować nowych rozwiązań, dlatego że ogranicza Was już nie tyle co technologia, a jedynie Wasza wyobraźnia.
Jeśli masz dodatkowe pytania, potrzebujesz pomocy ze sprzedażą w mediach społecznościowych, zajrzyj też tutaj. A jeśli chcesz się dowiedzieć jak obsługiwać klientów w mediach społecznościowych, przygotowałem dla Ciebie darmowego e-booka.