Szacowany czas na przeczytanie: 12 minut
Sprzedaż usług szkoleniowych spadła? A może nie możesz się dodzwonić do klientów? A może robisz wszystko dobrze tylko nie wiesz, gdzie robisz błąd?
Zwykle tego nie robię, ale ten tekst akurat zacznę trochę jak dramat w jednym akcie i przytoczę Wam pewien dialog. A przytoczę go dlatego, że właśnie rozmawiałem z dobrym znajomym, który prowadzi swoją agencję szkoleniową i narzekał, że jego zespół sprzedaży przestał być efektywny.
Dramat w jednym akcie
– Powiem o co chodzi Grzesiek. CRM może i pełny, ale nic się nie dzieje. Zapytań przychodzących mamy tyle, co mieliśmy. Więc inbound jest. Natomiast outbound jakoś u nas zaczął szwankować.
– Jak sprzedajecie? Cold calling i cold mailing?
– Tak. No i wydaje trochę na reklamę w Google.
– Ile leadów do Was spływa miesięcznie?
– Kilka, kilkanaście, no nie wiem.
– A social sellingu i LinkedIn próbowaliście?
– Nie, bo to nie działa.
– Wiesz, ja Wam mogę pokazać, że działa, na swoim CRM-ie i dealach, które dopinam. Na case study klientów, a potem Was nauczyć.
– Nie ma sensu inwestować w szkolenie, sprzedaż musimy cisnąć.
– To może ten to jest problem, że sam nie wierzysz, że szkolenia coś dają, a próbujesz je sprzedać?
– No daj spokój, dobrze wiesz, że tak nie jest.
– Proces sprzedażowy masz?
– No tak. Sprzedawcy dzwonią z bazy, my wysyłamy newslettery z rozpiskami szkoleń i tak się zawsze kręciło…
I tak sobie mógłbym dalej przytaczać te rozmowę. Ale osoby, które sprzedaż robią wiedzą już, gdzie agencja popełnia błędy. A dla tych z Was, dla których sprzedaż usług szkoleniowych to coś co robicie na co dzień albo coś z czym macie kłopot, wyjaśniam dalej.
Sprzedaż usług szkoleniowych się zmienia
Bo zmieniają się procesy zakupowe i sprzedażowe w skali globalnej. A zmiany przyśpieszyła pandemia. Dawniej proces zakupowy w B2B rozpoczynał się od kontaktu klienta z handlowcem lub dostawcą. Dawało to możliwość sprzedawcy przedstawienia oferty i odpowiedzi na pytania klienta. Dzisiaj, według opublikowanego pod koniec ubiegłego roku, raportu Gartnera, model uległ zmianie.
Aż 68% klientów przeprowadza samodzielny research zanim podejmie decyzję zakupową. Klient jest więc bardziej wyedukowany, ma większą wiedzę odnośnie konkurencji i może być bardziej wybredny.
Sprzedawca jest też coraz później włączany w proces w sprzedaży. Ma przez to dużo mniej czasu na zbudowanie wartości produktu lub usługi, przedstawieniu argumentów „za”, dopasowaniem oferty do rzeczywistych potrzeb klienta. Bo jak się okazuje, dzisiaj kontrahent w B2B spędza 27% swojego procesu zakupowego w internecie, a tylko 6% na spotkaniach ze sprzedawcą.
Skuteczność cold mailingu
Także kontakt telefoniczny zdecydowanie stracił na swojej skuteczności. Dzisiaj tylko 2% rozmów telefonicznych kończy się umówieniem spotkania. Dodatkowo wiele osób do biur nie wraca, albo pracować będzie w modelach hybrydowych. Co oznacza utrudniony kontakt telefoniczny „na biurko” albo wydłużone procesy decyzyjne.
Zresztą do końca 2025, 80% kontaktów B2B, według raportu Gartnera, opartych będzie o konały digitalowe w tym social media, a procesy sprzedażowe przeniosą się do sieci.
Zrozumienie tych zmian to pierwszy krok do sprzedażowego sukcesu. To że Twój proces albo techniki sprzedaży działały przez ostatnie 15 lat, nie znaczy że będą działać dzisiaj, ani że te które działają dzisiaj, będą działać jutro. Sprzedaż musi umieć szybko dopasowywać się do zmieniających się ścieżek zakupowych klientów i właśnie pod nie budować odpowiednie procesy i techniki dotarcia.
Przede wszystkim proces
Sprzedaż jest procesem powtarzalnym. Nieważne czy robisz ją przez telefon, maila czy social media. Warto jest więc nasze działania ubrać w proces, wyznaczyć jego kluczowe elementy. Oraz pamiętać, że rodzaje rozmów, w które się angażujesz i pytania, które zadajesz potencjalnym klientom, powinny się znacznie różnić w zależności od tego, na jakim etapie ścieżki kupującego się znajdujesz.
Etap świadomości
Twój potencjalny klient wie, że ma problem, który chce rozwiązać, ale nie zdecydował się na rozwiązanie lub nie rozpoczął badania dostawców. Sprzedawcy zwykle nie angażują się na etapie uświadamiania, ponieważ na tym etapie marketerzy na ogół kontrolują pozyskiwanie leadów. Jeśli rzeczywiście dotrzesz do potencjalnego klienta, który jest na tym etapie, zaangażuj się także w marketing, udostępnianie tworzonych przez firmę treści czy studiów przypadku.
Etap rozważania
Potencjalny klient jest świadomy swojego problemu i poświęca czas i wysiłek, aby znaleźć rozwiązanie. W tym momencie potencjalni kupujący zaczynają szukać konkretnych dostawców. Dobrym krokiem jest stworzenie swojej własnej marki osobistej i odpowiedniego profilu w social media (np. na LinkedIn). Klienci w branży B2B bardzo mocno selekcjonują dostawców swoich usług. Wybierają tych, którym mogą zaufać. Silna marka osobista pokazuje, że jesteś aktywnym uczestnikiem życia swojej branży, dzięki czemu możesz otrzymywać więcej zapytań od potencjalnych klientów, łatwiej nawiązać ci z nimi kontakt czy uzyskać odpowiedź na wysłaną poprzez media społecznościowe wiadomość.
Etap decyzji
To moment, kiedy Twój potencjalny klient dokładnie zbadał swój problem i potencjalne rozwiązania. Być może nie myśli jeszcze o konkretnym dostawcy, ale jeśli Twoja firma jest dużym graczem lub jest aktywna w social media, prawdopodobnie natknął się przynajmniej na Twoje treści. Będzie szukał walidacji, skorzysta z social buyingu (i np. opinii społeczności) lub napiszę do Ciebie wiadomość.
Cold Callingu naszego powszechnego…
Według badań i ankiet wśród sprzedawców oraz klientów prowadzonych w ciągu ostatnich kilkunastu miesięcy wynika że:
- 63% decyzji zakupowych podejmowanych jest online (Forrester Group).
- Przed rozmową z przedstawicielem handlowym potencjalny klient potrzebuje średnio 5 razy zetknąć się z treścią dostarczoną przez markę (CMO Council).
- Klienci w 67% podejmują decyzję zakupową, jeszcze zanim skontaktują się ze sprzedawcą czy firmą (CEB Global).
Tradycyjne formy dotarcia do klienta przez e-mail i telefon przestają działać. Kilka lat temu przeprowadziłem pewien eksperyment. Wykonałem 100 telefonów i w tym samym czasie do tej samej grupy docelowej wysłałem 100 spersonalizowanych wiadomości na LinkedIn. Dzięki cold callingowi umówiłem jedno spotkanie, ale tylko dlatego, że miałem szczęście i ktoś akurat szukał podobnego rozwiązania do oferowanego przeze mnie.
LinkedIn vs Cold Mailing
Z wiadomości na LinkedIn uzyskałem współczynnik odpowiedzi na poziomie 64%, z czego udało mi się umówić 27 realnych spotkań. Ale nie ma co się dziwić. Badanie Business2Community przeprowadzone w podobny sposób pokazało, że jedynie 2,5% rozmów telefonicznych przekłada się na spotkania. Do 82% naszych prospektów możemy dotrzeć poprzez media społecznościowe. 61% handlowców potwierdza, że aktywność w social media pomogła im pozyskać nowe leady, a 43% z nich zawdzięcza serwisom społecznościowym wzrost sprzedaży (badanie SMB Marketers Worldwide).
Firmy z sektora B2B, które wdrożyły social selling i używają LinkedIn w swojej strategii, integrując w tej jednej dziedzinie contentowe, sprzedażowe i działania marketingowe, osiągnęły zawrotne rezultaty ROI.
Ja w procesy oparte o działania na zimno nie wierzę. Nie znaczy, że telefon czy mail wypada z procesu sprzedażowego, ale zasadniczo sprzedaż usług szkoleniowych, może miksować techniki, tak, aby w najbardziej efektywny sposób pozyskiwać nowych klientów.
Zwłaszcza, że tak samo jak e-mail, LinkedInowy InMail jest dobrym sposobem komunikacji z prospektem i wstępnego zapoznania go z twoim produktem lub usługą. Według portalu InsideSales.com, na wiadomość InMail odpowiada o 33 proc. więcej osób niż na zwykłego maila z tą samą treścią.
Nie ma klientów bez leadów
I jak w każdym procesie, bez napływu nowych leadów, nie będzie nowych sprzedaży. Retencja jest super i jest ważna dla każdej firmy. Warto więc obdzwaniać nasze bazy albo proponować stałym klientom nową ofertę. Bez dopływu nowych kontaktów, możesz zacząć kręcić się w kółko. A bazy kupione, wcale nie są najlepsze. Dlaczego? Ano dlatego, że posiadasz w nich leady nie tylko zimne, ale przede wszystkim, takie które musisz skwalifikować.
Kontakt jest bowiem kontaktowi nierówny. Stoją za nimi rozmaite motywacje i odmienny poziom zapotrzebowania. Stąd gotowość zakupowa dzieli leady na trzy różne segmenty:
- Gorące leady – to ta grupa konsumentów, która wykazuje się największą gotowością do podjęcia decyzji zakupowej. Dlatego też nie warto zwlekać, tylko kuć żelazo, póki gorące. Jeśli zaniedbamy takiego klienta, istnieje duże ryzyko, że przejdzie do konkurencji.
- Ciepłe leady – ta kategoria podmiotów wyraża zainteresowanie naszą ofertą, ale nie zgłasza potrzeby zakupu „tu i teraz”. Mają jednak duży potencjał i dzięki odpowiednim działaniom marketingowym mogą szybko awansować w hierarchii leadów.
- Zimne leady – w tym przypadku rozpatrujemy osoby, które nie wyrażają zainteresowania naszą ofertą. Pozostają w naszej grupie docelowej, tym samym zachowują pewien potencjał do ocieplenia w przyszłości.
Leady można pozyskiwać w świecie offline. Poprzez listy kontaktowe będące warunkiem uczestnictwa w różnych wydarzeniach, jak: konferencje, degustacje, prezentacje, panele, dyskusje, szkolenia, warsztaty. Nie ma co jednak ukrywać, że metody tego typu będą coraz mniej skuteczne. Wpływa na to sytuacja po pandemiczna i liczba osób, które internetu używają już do codziennej pracy, także spotkań.
Offline mniej opłacalny
Przestają być również opłacalne. Koszty organizacji takich spotkań są bowiem nieporównywalnie większe względem działań podejmowanych w internecie, np. w postaci webinarów.
I na popularności będą zyskiwać. Z raportu ClickMeeting wynika że ponad 50 proc. badanych firm przeprowadza więcej niż jeden webinar dziennie. Najczęściej przeprowadzane są trzy webinary w ciągu doby (18 proc.). Nie zabrakło firm, które korzystają z tej formy komunikacji znacznie częściej. 8 proc. badanych przeprowadza ponad 27 spotkań online w ciągu zaledwie jednego dnia.
Najczęściej webinary organizowane są w celach edukacyjnych. Wykorzystanie spotkań online do edukowania obecnych i potencjalnych klientów zadeklarowało aż 85 proc. firm. Poza tym, do podstawowych celów organizowania webinarów należy pozyskiwanie klientów (77 proc.) oraz wzmocnienie pozycji firmy na rynku (60 proc.). W przypadku ponad połowy firm jednym z podstawowych celów każdego spotkania online jest konwersja pozyskanych już kontaktów w płacących klientów.
Sprzedaż usług szkoleniowych w social media
Silna pozycja mediów społecznościowych oraz wysoki poziom interakcyjności zmieniły nie tylko możliwość pozyskiwania leadów. Przyszłość sprzedaży należy do cyberprzestrzeni. Jeśli firmy chcą sprzedawać więcej, efektywniej oraz dążą do rozwoju, powinny zainteresować się nie tylko sposobem pozyskiwania leadów. Powinny również nauczyć się, jak je ocieplać i w jaki sposób finalizować sprzedaż.
W tym celu coraz częściej używa się programów marketingowych mających na celu tak przygotować potencjalnego klienta, by ten zechciał dokonać zakupu. Według Forrester Research dobrze przygotowany program Lead Nurturing może zwiększyć współczynnik konwersji na pozyskiwanych leadach nawet o 50% przy jednoczesnym obniżeniu kosztu pozyskania leadu do 30%.
Co więc robić, by skuteczniej sprzedawać produkty i usługi? Salesmanago.pl poleca automatyczne wiadomości powitalne skierowane do zidentyfikowanego klienta po jego wizycie na stronie firmy oraz programy cykliczne dostosowane do konkretnego segmentu odbiorców. W ten sposób skutecznie można pielęgnować relację z klientami i wypływać na ich gotowość zakupu. Programy tego typu wskazują, z kim w pierwszej kolejności należy się kontaktować, a także pozwalają zaobserwować zachowania konsumentów w Internecie, dostarczając w ten sposób unikalnej wiedzy na ich temat.
Sprzedaż usług szkoleniowych a szkolenie zespołu agencji szkoleniowej
Szewc bez butów chodzi. W wielu agencjach szkoleniowych pokutuje przekonanie, że inwestowanie w dokształcanie i rozwój pracowników jest nieopłacalne. Albo są ważniejsze tematy, które należy w pierwszej kolejności ogarnąć. Jednak bardziej nieopłacalne jest nie podnoszenie kwalifikacji swojego zespołu.
Rozwój pracownika to rozwój firmy. Dokształcanie pracowników nie może być traktowane wyłącznie, jako zbędny wydatek, wiąże się, bowiem ono z dużymi korzyściami dla firmy. A dobrze wykształcona kadra jest bardziej efektywna, tym samym firma funkcjonuje lepiej i osiąga lepsze wyniki. Dzięki kompleksowo wdrażanemu systemowi szkolenia i podnoszenia kwalifikacji pracowników, podnosi się jakość i wydajność organizacji. A co za tym idzie jej zyski. Z tego powodu firmom po prostu opłaca się inwestować w rozwój pracowników. Potwierdzają to wyniki badań Saratoga HC Benchmarking 2013, które wykazały, że każda złotówka przeznaczona na rozwój pracownika, przynosi ok. 170% zysku dla firmy.
Zwłaszcza w sprzedaży. Bez znajomości nowych trendów, pomocy w ułożeniu procesów albo włączenia do niego nowego kanału, którego sprzedawcy nie znają, nie można osiągnąć lepszych wyników.
I z takimi przemyśleniami, koledzy i koleżanki z branży szkoleniowej, Was dzisiaj zostawiam.
A jak będziecie chcieli odpicować swoją sprzedaż usług szkoleniowych, wiecie gdzie mnie znaleźć.